当前位置：中国广告人网站>创意策划>广告杂烩>详细内容 承认错误是最好的危机公关 作者：宋春宁 时间：2010-4-6 字体：[大] [中] [小]

    一个朋友给我电话，问我与某网（本地人气最高的论坛）是否熟识，交情如何。我告诉他有点熟识，但谈不上交情。他说网站上有关于他公司的一个负面帖子，且人气很高，对公司的声誉造成很坏的影响。所以想通过我找人给“摆平”。
     起因是这个朋友几个月前投资了一家装潢公司，其中的一个客户在本地人气很高的论坛上发帖痛斥他公司的种种不是，并且得到很多网友的支持。他希望删掉这个帖子，并且表示可以付给网站一定的费用。
     我详细查阅了网络上的帖子，问朋友客户所言是否属实
。他说基本属实，但存在夸张的成分。我说既然属实，怎么不去处理？他说已经派人处理，正在和客户协调解决。但是，自始至终，从他的口气中我听不出丝毫真诚的悔意。他一心想的只是如何摆平这事。
     我给他的建议是：1.有错误必须承认。根据客户所述，他们公司优点也很明显，比如设计图做得很漂亮；只是在细节处理上不够认真，没有为客户后期工序着想。这是别人给你提的意见，而且是直接客户，是花钱都买不到的。说明公司内部管理和施工方面存在问题，一定要重视起来。
     2.不要再想着删除帖子。解决问题的唯一办法，是真诚地检讨自己，并帮助客户解决问题，直到对方满意为止。让客户重新尊重自己比不让客户说话重要得多。如果客户满意了，他自然会改变他所发表的言论。
     3.亲自上门去处理。作为一个成立不到半年的公司，出现这么严重的问题（确实很严重，如果你认为不严重，那就更严重了），老总怎么能袖手旁观，随便派个人去处理。你应该亲自去和客户沟通，并且真诚道歉，甚至返工都是值得的，得罪一个客户的损失不是十万块钱的公关费可以挽回的。
     4.公开向客户道歉，并作出相应补偿承诺。在相同的网站上发表致歉声明，对客户选择自己并指出缺点表示感谢，对自己公司在进行业务操作时的不足表达歉意，同时要给予补偿承诺。客户不是上帝，但却是朋友。要在朋友中塑造良好的口碑，不要无谓地把朋友变成敌人。客户都是善良的，做到了以上四点，不仅可以改变一个客户的态度，也让众多潜在客户看到了公司的诚意。做得好了，也是一次效果不错的事件营销呢（实际上，很多公司的事件营销就是这么做的）。
     两天后，我再次查看那个客户的帖子的时候，发现已经被发帖者修改过了。客户的情绪趋于平稳，并且接受了他们公司的道歉。
     企业发展过程中的危机随时存在。有些危机是政策环境的影响，甚至是竞争对手刻意而为的，而有一些则是企业自身造成的。总的来说，企业危机是指那些能够潜在地给企业的声誉或信用造成负面影响的事件或活动。伴随着企业危机的出现，各种“危机管理”、“危机公关”的理论和观点也层出不穷。但无论多么先进的管理理论都不能脱离一个基本的事实：尊重客户！及时承认自己的错误。欲盖弥彰的结果只会更糟。
     像上面那个朋友遇到的情况很多小公司都遇到过，他们中的不少人首先想到的是“摆平”，并且痛恨曝光自己的客户。这些企业总是以自我为中心，希望听到歌颂的声音，忽略的却是客户的真正需求和感受。
     “让客户满意是我们的宗旨”不能只是挂在墙上的标语，或者印在宣传资料上的口号。口碑永远是最好最有效的宣传方式，它胜过千万广告费。但做口碑不是“杀人灭口”，那样只能有碑无口。这个简单道理每个企业都懂，但至今仍然有很多企业并不重视。消费者不是因为别人说了你不好而不接受你，而是因为你确实不好，但却不让别人说出来而不选择你。
     处理危机最终靠的不是手段，而是对消费者的真诚。
     （本文原载《光彩》杂志）  


宋春宁：策划人，多家财经管理刊物专栏作家；中国年度100位品牌专家；创业管理咨询师、培训师 ；致力于中小企业营销管理和广告传播模式的研究和实践 ； 曾为多家中小企业提供营销管理咨询、策划，以及广告传播服务。联系方式：scn@vip.163.com